1.0.目的
规范物业服务处员工（gōng）的服务行（háng）为，确保公司的良好（hǎo）形象，为住户提供优（yōu）质的服（fú）务
2.0.适（shì）用范围（wéi）
适用于物业服（fú）务处所属各部门员工（gōng）的服务工作
3.0.职（zhí）责
3.1.公司物业管（guǎn）理处各部门主管负（fù）责监督、考核员（yuán）工的服务行（háng）为
3.2.物业管理处全体员工负责按照本（běn）规程开展服务工（gōng）作（zuò）
4.0.程（chéng）序要点（diǎn）
4.1.总（zǒng）则
4.1.1.各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工（gōng）的着装、仪（yí）容（róng）仪（yí）表及（jí）工作（zuò）情况并将检查结果记录在（zài）《工作日记》中，作为员（yuán）工绩（jì）效考评的依据之一
4.1.2.服务的（de）“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐（lè）观、主（zhǔ）动（dòng）、平等（děng）
4.2.仪容仪（yí）表
4.2.1.服饰着装
a)上班（bān）时间必须穿（chuān）工（gōng）作服，工作服（fú）要整洁,钮扣要扣齐，不允许敞开（kāi）外衣，非（fēi）工（gōng）作需要不（bú）允许将衣袖、裤管卷（juàn）起，不允（yǔn）许将衣（yī）服搭在肩上
b) 外衣衣袖、衣领不（bú）显露个人衣物，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内（nèi）物品不外露
c)上班统一佩戴工作牌
d)非当班时间（jiān）,除因公或经批（pī）准外，不（bú）穿着（zhe）或携带工（gōng）衣（yī）外出（chū）
e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带（dài）系好（hǎo），不允许穿鞋（xié）不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许（xǔ）打赤脚（jiǎo）或穿（chuān）雨鞋（xié）到处走（zǒu）。工作（zuò）完毕应在工作（zuò）场所将（jiāng）鞋擦干净再走
f)非特殊（shū）情况不允许穿背（bèi）心、短裤、拖（tuō）鞋
g)男（nán）女员工均不允（yǔn）许（xǔ）戴有色眼（yǎn）镜（jìng）
4.2.2.个（gè）人卫生
a)保（bǎo）持手（shǒu）部（bù）干净，指甲不允许超过指头两毫（háo）米，指甲内不允许（xǔ）残留（liú）污（wū）物，不（bú）涂有色指甲油
b)员（yuán）工应经常洗澡防汗臭,勤换（huàn）衣服。衣服因工作（zuò）而弄湿、弄脏后应及时换洗（xǐ）
c)上（shàng）班前不允许吃有异味食品，保持（chí）口腔清洁（jié）,口气清新（xīn），早晚刷牙，饭（fàn）后漱口
d)保持眼、耳清洁，不允（yǔn）许残留眼屎、耳（ěr）垢
4.3.行为举止
4.3.1.服务态度
a)对住户服务（wù）无论（lùn）何时（shí）都应面带（dài）笑容，和颜悦（yuè）色（sè），热（rè）情（qíng）主动（dòng）
b)在将住（zhù）户劝离工作场所时要文明礼貌（mào）,并做好（hǎo）解（jiě）释（shì）及道歉工作
c)谦虚和悦接受住（zhù）户的（de）评价,对住户（hù）的投诉（sù）应（yīng）耐心倾听,并及时向主管领（lǐng）班汇报
4.3.2.行走（zǒu）
a)行走时不允许把手放入（rù）衣袋里，也不允许（xǔ）双手抱胸或背手走路
b)在工作场合与他人同行时（shí），不（bú）允许勾肩搭背（bèi），不允许同行时嘻戏打闹
c)行（háng）走（zǒu）时，不允（yǔn）许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应（yīng）向住户（hù）示意（yì）后方可越行
d)走（zǒu）路动作应轻快，但非紧急（jí）情（qíng）况不应奔跑、跳跃
e)手拉货物（wù）行（háng）走时不应遮住自己的视线
f)尽量（liàng）靠（kào）路右侧（cè）行走
g)与上司（sī）或住户（hù）相遇时（shí），应主动点（diǎn）头示意
4.3.3.就坐（zuò）时姿态要（yào）端（duān）正，入坐要轻缓，上身要（yào）直，人体（tǐ）重（chóng）心（xīn）要稳，腰部（bù）挺起，手自然放在双膝（xī）上，双膝并拢（lǒng），目光平视，面带笑容。就坐（zuò）时不（bú）允许（xǔ）有以下几种（zhǒng）姿（zī）势（shì）
a)坐在椅子上（shàng）前（qián）俯后仰，摇（yáo）腿跷脚
b)在上司或住户面前（qián）双手抱着胸（xiōng）前，跷（qiāo）二郎腿或半躺（tǎng）半坐
c)趴在工（gōng）作台上或把脚放于工作台上
d)晃（huǎng）动桌椅，发出声（shēng）音
4.4.对住户
4.4.1.为住（zhù）户提供服务时，无论何时均应面（miàn）带微笑、和颜悦色、给人（rén）以亲（qīn）切感（gǎn）;与住户谈话时（shí）,应聚精会（huì）神、注意倾（qīng）听,给人以受尊重感；应坦诚待人（rén）,不卑不亢,给（gěi）人以真（zhēn）诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以（yǐ）宽（kuān）慰（wèi）感;应沉着稳重,给人以镇（zhèn）定感
4.4.2.对住户要（yào）一视同仁，切（qiē）忌有两位（wèi）住（zhù）户同时（shí）有事相求时,对一位（wèi）住（zhù）户过分亲热或长（zhǎng）时间倾谈，而（ér）冷待了另一位住户。当值时有住户有事（shì）相求时，应（yīng）立即放下（xià）手中工作，招呼（hū）住户（hù）
4.4.3.严禁与住户（hù）开玩笑、打闹或（huò）取外（wài）号
4.4.4.住户之间交（jiāo）谈时（shí），不要走近旁听，也（yě）不要（yào）在一旁窥视（shì）住户的行动
4.4.5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观，不许背（bèi）后（hòu）议论、模仿、讥笑住（zhù）户
4.4.6.当（dāng）住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽（jìn）可能（néng）为住户（hù）提（tí）供力所能及的帮（bāng）助，切不可说“这与我无关”之类的（de）话
4.4.7.与住户交谈时，要全（quán）神贯（guàn）注（zhù）用心倾听，要等对方把话说完，不（bú）要随意打（dǎ）断对（duì）方的谈话。对没听清楚的地（dì）方要礼（lǐ）貌地请对方重复一遍
4.4.8.对住户（hù）的问询应尽量答复,若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清（qīng）楚”作回（huí）答。回答问题（tí）要尽量清楚完整（zhěng），不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答
4.4.9.在与住户（hù）对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头（tóu）示意打招呼或请（qǐng）对方（fāng）稍等，不能视而不见，同时尽快结束（shù）谈话招呼住（zhù）户。如时间较长，应说（shuō）:“对不（bú）起,让（ràng）您久等了”
4.4.10.与（yǔ）住户交谈，态度和蔼，语言（yán）要亲切，声调要自然、清晰、柔（róu）和、亲切，音量要适中,不要过高,也不要过（guò）低,以对方（fāng）听清楚（chǔ）为宜,答话要迅速、明确
4.5.接（jiē）听电话
4.5.1.铃响三声以内，必须接（jiē）听电话
4.5.2.拿起电话，应清晰报道:“您好,××部门（mén）”
4.5.3.认真倾听（tīng）对方（fāng）的（de）电话事由，若需传（chuán）呼他人（rén），应请对（duì）方稍候（hòu）,然后（hòu）轻轻搁下电话，去传呼他（tā）人，如对方有公事（shì）相告或相求（qiú）时，应将对方要（yào）求（qiú）逐条记（jì）录（lù）在（zài）《工作日（rì）记》内，并尽量详细回（huí）答（dá）
4.5.4.通话完毕，应说:“谢（xiè）谢,再见（jiàn）!”语气平和，并在对方放（fàng）下电（diàn）话（huà）后再（zài）轻轻放下电话，任（rèn）何（hé）时候（hòu）不得用力掷听筒
4.6.进行工（gōng）作操（cāo）作时
4.6.1.进行室外工作可（kě）能影响到住户的工作、生活的工作时,应（yīng）摆放（fàng）警示牌
4.6.2.室内进行维修、种植（zhí）等（děng）工作时,应（yīng）在地面（miàn）铺（pù）一层报废床（chuáng）单或（huò）毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱（jù）、地（dì）面、墙身等。工（gōng）作完（wán）毕（bì）要（yào）彻（chè）底清理工作现场（chǎng）恢（huī）复原样（yàng）
4.6.3.工作（zuò）操作时应注（zhù）意走路轻、工（gōng）作轻、说话轻（qīng）
4.6.4.工（gōng）作进行中若有住（zhù）户走过工作区域应暂时（shí）停止（zhǐ）工作，并面（miàn）带微笑面对住户,等（děng）住户走过后再继（jì）续工作
4.6.5.无（wú）论何时不允许坐（zuò）在地上（shàng）操作
